クレームを避けるための外部研修

　一昨日、りんごの木のサービス提供責任者が、楽御が主催する研修会に参加してきました。テーマは【介護現場で起きうる訴訟・クレームを避ける接遇術】です。

　研修では、老年期の心理の特徴として、社会での役割、友人などがなくなる事で喪失感を感じ、自己価値を見失う事で、不安やストレスを抱える傾向がある事を学びました。その心理から、落込み閉じこもりがちになる、といった反応以外にも、明るく元気にふるまって無理してしまう場合もあるそうです。後者の事例の場合、表面的な態度の裏に気づく事が出来ないと、ある日突然大きなクレームに繋がる事になります。

　例えば、デイサービスでレクリエーションにも積極的に参加し、職員や他の利用者様にも明るく接しておられる方が、ある日突然「しんどいから、もうデイには行きたくない」と言い出されたりします。介護職員は、「これぐらいは報告しなくてもいいか」と思われるような小さなことでも、報告し情報を共有する事で、変化に気づきクレームを未然に防ぐことが出来ます。

　りんごの木の社内では、「クレームはリクエストでもある」とも考えていますが、訴訟となればそうもいきません。研修で、ヘルパーの対応ミスによりご利用者様が死亡し、ヘルパー本人と介護事業所に4000万の損害賠償を求めた事案を紹介されました。りんごの木で毎月行われるヘルパー研修会は、こういった事態を避けるためにも行われています。研修会は強制ではありませんが、参加しない事でトラブルにあった場合、訴訟の賠償金の割合が例えば、ヘルパー2000万、事業所2000万が、ヘルパー3000万、事業所1000万になる可能性だってあります。事業所としても、そんなトラブルを避けるため、緊急時の対応の研修を行っていますので、本日の【緊急時の対応】の研修にはぜひ、ご参加下さい。

#研修会 #ヘルパー